Россия (русский)
В Москве осень, и мы беседуем с Олегом Коростелевым, директором автотехцентра ВДВ и одним из его основателей. Центр назван в честь российских воздушно-десантных войск. В нем работают 26 механиков и 8 администраторов. Многие из них – бывшие военнослужащие. Желтые таблички показывают вход в оживленную мастерскую в Хорошевском районе столицы.
Какова история автотехцентра? С чего он начинался?
Мы начинали в 1998 году. Бывшие десантники – офицеры, прапорщики и рядовые с сержантами, уволенные в запас. В начале у нас было 4 подъемника и 9–10 сотрудников. Через пять лет у нас уже было 15 подъемников и 48 сотрудников, включая менеджеров и бухгалтеров. Несколько ребят пришли работать, увидев рекламу в газете: «Автосервис и ремонт ВДВ». Они захотели вернуться в семью.
Ваша мастерская уникальна? На чем вы специализируетесь?
В начале мы ремонтировали преимущественно автомобили VW Group. Мы качественно восстанавливали двигатели, и вскоре о нас заговорили. Как-то раз приехал владелец Passat, чтобы получить примерную оценку ремонта его автомобиля 2003 2.0. Он уже обращался в несколько мастерских, где ему назвали цену около 120 тыс.рублей. Наши мотористы провели диагностику и примерно его оценили. Мы сообщили, что ремонт обойдется не дороже 40 тыс. рублей, а возможно и дешевле – это станет ясно после полного разбора двигателя. В итоге мы все сделали за два дня, а владелец заплатил всего чуть более 30 тыс. рублей.
Я старый солдат, и я должен думать о прибыльности, но может этим мы и отличаемся от других – мы честны и с нашими сотрудниками, и с нашими клиентам. Хотя некоторые говорят нам, что мы могли бы зарабатывать больше.
Кстати, в 2011 году к нам пришли две бригады ребят с огромным опытом ремонта японских автомобилей. И теперь у нас довольно большая мультибрендовая команда.
Каков уровень образования сотрудников вашего автотехцентра?
Из 26 механиков 12 имеют высшее образование, хотя и не всегда автомобильное, 10 человек - автомеханики со среднеспециальным образованием, а остальные - со средним.
Есть ли в истории вашей мастерской забавные или запоминающиеся случаи?
Однажды к нам приехал человек на Audi A6. Он жаловался на перебои в работе двигателя. Официальные дилеры отказались ремонтировать его автомобиль. Сначала мы выяснили, что перебои связаны с нестабильным напряжением в бортовой сети. Но что же стало источником возникновения проблемы? Наши электрики искали неисправность несколько дней: они сняли обшивку, подняли напольное покрытие, проверили все компоненты по отдельности. На шестой (!) день один из них заметил, что моргает подсветка номерного знака – прямо как в фильмах Хичкока. Причиной перебоев зажигания оказалась эта неисправная лампочка. Работу следовало оценить как замену лампочки. К счастью, клиент видел, какой объем работы мы проделали, и заплатил в 10 раз больше.
С какими наиболее сложными технически задачами приходится сталкиваться в работе?
Мы не превращаем автомобили в технологических монстров и не запускаем их в космос. Наши механики достаточно опытные, чтобы определить неисправность, а потом отремонтировать машину. В конце мы всегда побеждаем. Самые сложные задачи выпадают на долю электриков – как в той истории, которую я рассказал.
Какие качества сотрудника вы цените более всего?
Порядочность и любовь к своему делу. Если не хочешь работать всю жизнь – полюби свою работу, и она станет твоим хобби, за которое еще и платят деньги!
Какой совет по общению с трудными клиентами вы могли бы дать другим сервисам?
Они встречаются редко, но я их выслушиваю. Я их слушаю, пока они не устанут говорить. Здесь важно сделать паузу и убедиться, что они не хотят продолжать говорить. Тогда я их спрашиваю, как, по их мнению, мы должны выйти из этой ситуации? Чего они хотят?
Считается, что такие проблемные (капризные) клиенты, узнав, что сервис готов идти навстречу, хотят, чтобы им все сделали бесплатно. Однако это не так. Я таких еще не встречал. Они просят скидку 5–10 % иногда просто так, а иногда потому, что не знают, чего хотят. Я предлагаю 10 или 15 % в ответ, и с этого момента мирное решение полностью устраивает обе стороны.
Как вы думаете, какие глобальные изменения произойдут в сфере ремонта автомобилей в следующие 10–15 лет?
Полагаю, мы начнем обслуживать гибридные автомобили и электромобили. Я уже задумываюсь, какие специалисты будут наиболее ценными в мастерской: автомеханики или электромеханики?
Почему вам нравится работать с продукцией и услугами, предлагаемыми Federal-Mogul Motorparts?
Все просто. Для нас выгодно давать гарантию на ремонт (работа + запчасти). Если деталь сломается, нам придется бесплатно переделывать работу. Кроме того, теперь клиент не купит у нас запчасти, а пойдет в другое место, и мы не заработаем на этом. Также мы можем потерять клиента, и это плохо скажется на нашей репутации. Поэтому качество используемых деталей имеет стратегическое значение для бизнеса. Как можно уменьшить риск использования бракованных деталей? Приобретать их у проверенных производителей.
Каков ваш опыт взаимодействия с программой Garage Gurus?
После нашей первой встречи механики собрались и спросили, как часто будут приезжать специалисты Guru. Информация из первых рук от мирового производителя деталей – это слишком хорошее предложение, чтобы от него отказываться.
Что бы вы хотели изменить или достичь в течение следующих пяти лет?
- Мы с партнерами хотели бы переехать на собственный участок в собственную мастерскую. Аренда становится слишком дорогой.
- Если План «А» не сработает, мы займемся реконструкцией этой мастерской.
- Я хотел бы, чтобы появилось больше молодых технически грамотных ребят. Почти треть наших сотрудников – завтрашние пенсионеры. Они потихоньку отходят от дел, и уже очень скоро нам понадобится новая кровь.
